ANALISIS FAKTOR-FAKTOR KUALITAS PELAYANAN YANG MEMPENGARUHI KEPUASAN PENYETOR PAJAK DI KANTOR PELAYANAN PAJAK MADYA SEMARANG

Abstrak

Kantor Pelayanan Pajak (KPP) Madya Semarang merupakan suatu lembaga yang berada di bawah Direktorat Jenderal Pajak yang dibentuk dengan tujuan untuk meningkatkan kinerja Kantor Pelayanan Pajak pada umumnya. Dengan dibentuknya KPP Madya Semarang diharapkan kewajiban pemenuhan pajak bagi warga negara menjadi semakin baik demi menunjang penerimaan negara di sektor perpajakan. Pajak merupakan unsur penerimaan negara yang sangat potensial yang nantinya digunakan untuk pembangunan sarana prasarana bagi masyarakat. Dalam rangka pelayanan perpajakan di KPP Madya Semarang, ada variabel-variabel pelayanan seperti bukti fisik (tangibles), keandalan (reability), jaminan (assurance), empati (emphaty), dan daya tanggap (responsiveness) yang berpengaruh terhadap kepuasan penyetor pajak.Dari hasil pengujian hipotesis terbukti bahwa variabel empati, memiliki pengaruh paling dominan terhadap penyetor pajak, diikuti oleh variabel bukti fisik, daya tanggap, keandalan, dan jaminan. Secara parsial mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan penyetor pajak.